Do sredine 20. vijeka, turizam je bio sinonim za organizovana i standardizovana putovanja, gdje je većina turista imala iste želje: sunce, more i odmor. Takav pristup doveo je do masovnog turizma i jednovrsnih turističkih iskustava, gdje nije bilo potrebe za dodatnim sadržajima ili specifičnim uslugama.
Međutim, današnja turistička scena je potpuno drugačija. U Crnoj Gori, kao i globalno, ne postoji “jedan tip turista”. Gosti dolaze sa vrlo različitim potrebama i očekivanjima: od avanturista i porodica sa djecom, preko ljubitelja gastronomije, wellnessa, planinarenja i istraživanja, do poslovnih putnika i onih koji traže luksuz i personalizovane usluge.
Ova diverzifikacija zahtijeva od turističkih radnika i pružalaca usluga da se prilagode – da razumiju specifične zahtjeve svakog gosta i da mu ponude uslugu “krojenu po mjeri”. Istraživanja, poput Simon-Kucher Global Travel Trends izvještaja, jasno pokazuju da je budućnost turizma u personalizaciji, gdje kvaliteta usluge ima prioritet nad cijenom.
Studija Oracle i Skift pokazuje da čak 74% turista preferira smještajne kapacitete koji prilagođavaju svoje usluge individualnim potrebama gostiju. Ovo znači da svi objekti – od hotela do kampova – moraju unaprijed da osiguraju kapacitete za fleksibilnost i da anticipiraju različite zahtjeve.
- Detaljna komunikacija unaprijed: Važno je uspostaviti otvoren i iskren dijalog sa gostom već u fazi rezervacije. Potrebno je prikupiti sve informacije o specifičnim potrebama, alergijama, dijetama, pristupačnosti i ostalim zahtjevima.
- Obuka osoblja: Osoblje mora biti edukovano o značaju personalizacije i o tome kako reagovati na različite zahtjeve bez odlaganja ili odbijanja. Profesionalnost i empatija su ključni.
- Prilagođavanje ponude: Osigurati fleksibilnost u jelovnicima, sadržajima (npr. wellness, aktivnosti za djecu, avanturistički izleti) i uslovima smještaja (pristup za osobe sa invaliditetom, tihe sobe za odmor, posebni ležajevi i sl.).
- Transparentnost i realna očekivanja: Važno je gostu jasno objasniti šta može, a šta ne može biti ispunjeno, kako bi se izbjegla razočaranja i neželjeni konflikti.
- Priprema na nepredviđene situacije: Uvijek imati plan B za moguće specifične zahtjeve, kao i jasnu proceduru za rješavanje žalbi i problema.
Nedovoljna pripremljenost i nepažnja prema specifičnim potrebama gostiju može rezultirati lošim recenzijama, gubitkom reputacije i padom broja posjeta. Posebno u vrijeme kada su društvene mreže moćan alat za brzo širenje informacija, svaki nezadovoljan gost može značajno uticati na poslovanje.
Mediji, sa svoje strane, trebaju biti svjesni važnosti edukacije javnosti o promjenama u turizmu i podržavati inicijative koje idu u pravcu profesionalnog i kvalitetnog pristupa turizmu prilagođenom potrebama svakog gosta.
Crna Gora je u prilici da postane lider u personalizovanom turizmu na Jadranu, ali to zahtijeva ozbiljne pripreme i ulaganja u znanje, infrastrukturu i komunikaciju. Samo onaj ko razumije i poštuje jedinstvene potrebe svojih gostiju može računati na dugoročan uspjeh i reputaciju. Personalizacija nije luksuz, ona je neophodnost budućnosti.
ETOportzal / mr Vojislav Marković