Predsjednik Odbora direktora nacionalne avio-kompanije Er Montenegro, Tihomir Dragaš, izrazio je ogromno žaljenje povodom negativnog iskustva koje je poznati putnički bloger Džoš Kejhil doživio tokom leta ove kompanije. Dragaš je naglasio da nacionalni avioprevoznik svakom putniku garantuje gostoprimstvo, profesionalizam i pouzdanost, te da mu je neizmjerno žao što su u ovom specifičnom slučaju ta obećanja iznevjerena.
Kao potpuno neprihvatljivu praksu, prvi čovjek kompanije je ocijenio činjenicu da putnik koji je uredno platio kartu u biznis klasi bude prebačen u ekonomsku, a da prethodno o tome nije blagovremeno i jasno obaviješten. Dragaš je ukazao na to da je još veći propust predstavljao spor, komplikovan i nedovoljno transparentan proces povraćaja razlike u cijeni karte, što ne odražava nivo usluge iza kojeg menadžment stoji. Pored toga, primjedbe koje se odnose na ponašanje kabinske posade i nivo higijene u vazduhoplovima shvaćene su izuzetno ozbiljno, uz poruku da briga o putnicima i čistoća moraju biti besprekorni i bez ikakvih izuzetaka.
Na osnovu dugogodišnjeg iskustva u upravljanju velikim sistemima, Dragaš je istakao da se povjerenje teško stiče, a veoma lako gubi, te da je preuzimanje pune odgovornosti jedini ispravan put kada se naprave greške. Kompanija neće tražiti opravdanja u operativnim izazovima, već je odmah pokrenula konkretne mjere kako bi se uočeni nedostaci ispravili u najkraćem roku.
U tom smislu, najavljena je hitna reforma procedure povraćaja novca kroz pojednostavljivanje i ubrzavanje procesa obeštećenja, kako bi putnici u sličnim situacijama dobili svoj novac nazad brzo i bez administrativnih prepreka. Takođe, biće pokrenuta procedura interne kontrole rada posade uz organizovanje dodatnih obuka fokusiranih na komunikaciju i brigu o putnicima. Istovremeno, sprovešće se revizija procedura za održavanje higijene i pooštriti kontrola čistoće unutar cjelokupne flote prije svakog polijetanja. Dragaš je zaključio da je sada na kompaniji da svakim narednim letom dokaže da je izvučena ozbiljna lekcija.
Ova reakcija uslijedila je nakon što je nagrađivani kreator sadržaja na platformi Jutjub, Džoš Kejhil, čiji video-snimci bilježe na stotine miliona pregleda, javno opisao svoje iskustvo sa Er Montenegrom kao izuzetno loše i neprofesionalno. Poznati bloger je u svom komentaru istakao da je danima čekao odgovor kompanije i poručio da svaka kriza nosi opasnost, ali i priliku da se nauči nešto novo i uradi bolje, izražavajući nadu da će crnogorski avioprevoznik iskoristiti ovaj momenat za unapređenje poslovanja.
ETOportal
