Ako trgovac odbije reklamaciju, to ne znači da je priča završena. Potrošači u Crnoj Gori mogu da se obrate nadležnoj inspekciji, pokrenu vansudski postupak ili zaštitu svojih prava potraže pred sudom. Trgovac je dužan da na pisani prigovor odgovori najkasnije u roku od osam dana.
Kupili ste telefon koji se pokvario nakon nekoliko mjeseci, kućni aparat koji ne radi kako je obećano ili proizvod koji ne odgovara opisu? Podnijeli ste reklamaciju, ali je trgovac odbio uz obrazloženje da nije odgovoran za kvar?
Odbijanje reklamacije ne znači da potrošač mora da odustane od svojih prava. Zakon o zaštiti potrošača Crne Gore predviđa više načina na koje građani mogu da traže zaštitu, a prvi korak je da reklamaciju podnesu trgovcu u pisanoj formi.
Trgovac mora da odgovori u roku od osam dana
Prema važećem Zakonu o zaštiti potrošača, prigovor se podnosi trgovcu kod kojeg je proizvod kupljen. Može se predati u pisanoj formi ili poslati drugim dostupnim trajnim putem, poput elektronske pošte.
Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od prijema prigovora, dostavi pisani odgovor u kojem će se izjasniti o zahtjevu potrošača i predložiti način rješavanja problema.
Ako prigovor ne može odmah da riješi, trgovac mora da izda pisanu potvrdu o njegovom prijemu.
Važno je sačuvati račun, garantni list, prepisku sa trgovcem, fotografije oštećenja i svu drugu dokumentaciju koja može poslužiti kao dokaz. Kupovina se, međutim, ne mora dokazivati isključivo fiskalnim računom – zakon predviđa i druge odgovarajuće dokaze, poput ugovora, izvoda iz fiskalne kase ili druge dokumentacije.
Koja prava imate ako je proizvod neispravan?
Ako roba nije saobrazna ugovoru, odnosno ne odgovara onome što je potrošaču obećano ili što se od nje opravdano očekuje, građanin može da zahtijeva besplatno otklanjanje nedostatka popravkom ili zamjenom.
U zakonom propisanim slučajevima potrošač može da traži i umanjenje cijene ili raskid ugovora uz povraćaj novca.
Posebno je važno da se nedostatak na robi prijavi u roku od 90 dana od dana kada je otkriven, a najkasnije prije isteka zakonskog roka odgovornosti trgovca. Za novu robu taj rok je, po pravilu, dvije godine od isporuke, dok se za polovnu robu može ugovoriti kraći rok, ali ne kraći od godinu dana.
Zakon propisuje i rokove za popravku ili zamjenu: trgovac je dužan da ih obavi besplatno, u razumnom roku, a najkasnije u roku od 15 dana od obavještenja o nedostatku. U određenim slučajevima, kada potrošač prihvati zamjensku robu za vrijeme popravke ili zamjene, rok može biti do 21 dan.
Šta ako trgovac odbije reklamaciju?
Ako trgovac odbije prigovor ili ne odgovori u propisanom roku, potrošač može da podnese zahtjev za zaštitu prava, odnosno žalbu nadležnoj inspekciji ili drugom nadležnom organu.
Nadležni organ može da ispita navode, provjeri dokumentaciju i, kada se povreda prava može utvrditi, naloži trgovcu da postupi u skladu sa zakonom.
Ako je za utvrđivanje nedostatka potrebno stručno mišljenje, zakon predviđa mogućnost vještačenja. U slučaju sprovođenja tog postupka, rok za donošenje i dostavljanje rješenja je 60 dana od pokretanja postupka.
Potrošač, osim toga, može da zatraži vansudsko rješavanje spora ili da pokrene sudski postupak.
Kome se građani mogu obratiti?
Za pitanja i pomoć u vezi sa ostvarivanjem potrošačkih prava građani mogu kontaktirati:
- Tržišnu inspekciju – nadležna je za kontrolu primjene propisa iz oblasti zaštite potrošača u okviru svojih ovlašćenja.
- Centar za zaštitu potrošača Crne Gore (CEZAP) – pruža informacije, savjete i pomoć građanima u ostvarivanju njihovih prava.
- Nadležne organe za vansudsko rješavanje sporova i sudove – kada spor nije riješen dogovorom sa trgovcem.
CEZAP se nalazi u Ulici Slobode 17 u Podgorici, a građani se mogu obratiti putem telefona 020 244 170 i 067 154 907 ili elektronskom poštom na adresu cez apcg@cezap.me.
Više informacija dostupno je na internet stranici www.cezap.me.
Ne odustajte nakon prvog odbijanja
Jedna od najčešćih grešaka potrošača jeste odustajanje nakon što trgovac odbije reklamaciju. Međutim, negativan odgovor prodavca nije konačna odluka o tome da li su prava potrošača povrijeđena.
Zato je važno da građani čuvaju dokumentaciju, reklamacije podnose pisanim putem i vode računa o zakonskim rokovima. Poznavanje prava prvi je korak ka njihovom ostvarivanju.
ETOportal
